张北县把 12345 政务服务便民热线作为整治群众身边不正之风和 “窗口腐败” 的前沿阵地，依托全省乡镇（街道）履职事项清单数智赋能试点工作，针对工单派分不准、部门推诿扯皮、群众反复跑腿等堵点难题，创新打造 “清单定责＋智能派单＋专班裁断” 全链条闭环机制，推动诉求处置从 “凭经验分派” 转向 “按清单定责”、从 “人工把关” 转向 “人机协同”，持续提升治理效能与群众满意度。
 

       一、编制标准化清单，从源头厘清权责边界。围绕企业开办、证照办理、政策兑现及窗口服务投诉等高频事项，组织各乡镇和县直部门对法定职责进行精细化拆解，出台《涉企诉求专项派单目录》。逐项明确主办单位、协办单位与责任边界，把模糊的职能表述转化为热线派单可直接使用的标准化条目，为智能派单筑牢制度根基。依托 “按图索骥” 式精准派单，彻底解决以往因职责不清造成的 “来回退件”“推诿空转” 问题，从制度层面压缩部门之间 “踢皮球” 的空间。
 

       二、上线智能化系统，用技术压缩人为干预。启用阿里 AI 智能派单系统，严格遵循 “AI 建议、人工确认” 原则，实现工单智能分类、答复智能核验。由系统统一派单口径与标准，堵住 “看人下菜碟” 的人为操作漏洞。建立敷衍办理、答非所问工单退回重办与通报制度，压实承办单位 “一把手” 审核责任。同时依托工单大数据开展高频诉求预警，对供暖、物业等苗头性问题提前介入处置，推动治理模式从 “接诉即办” 向 “未诉先办” 延伸，依靠流程提速推动作风持续向好。
 

       三、组建专业化专班，合力破解疑难诉求。针对超出目录范围、权责边界模糊的争议工单，组建由县编办、县数政局、县营商办共同组成的联合裁定专班。编办依据法律法规和 “三定” 规定界定权责，数政局负责技术保障与工单改派，营商办全程跟踪督办并牵头开展企业回访核验。实行裁定权、执行权、检验权 “三分离”，裁定意见作为工单归口办理的正式依据，实现争议工单 “一单了断”。试点以来，专班已裁定权责争议工单 25 件，有效杜绝疑难诉求在部门之间来回流转。
 

       依托此项改革，张北县 12345 热线运行质效实现大幅提升。今年以来，累计受理群众诉求 38165 件，按时签收率、按时回复率均保持 100%，群众满意率达 97.58%，问题解决率达到 97.32%。市级交办的 1420 件不满意、未解决存量工单全部核查销号；在草原音乐节等重大活动期间，3 天内闭环处置诉求 386 件。当前工单分派准确率显著提高，重复退件问题得到有效遏制，群众真切体会到 “诉求有人接、事事有人办、件件能落地”，不再需要托关系、找熟人。下一步，张北县将持续优化 AI 派单模型与标准化目录，完善 “派单 — 争议 — 裁定 — 修订 — 再派单” 闭环管理，进一步降低工单重办率，把数智赋能打造成为整治窗口作风、提升基层治理效能的长效举措。