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今年以来，群众旅游消费热情逐渐高涨，多玛乐园、揽月湾、河豚小镇等热点旅游景区，吸引着大量游客前来“打卡”旅游，但同时也是消费纠纷的高发区域。曹妃甸区市场监管局主动作为、履职尽责，通过畅通机制、联动监管和示范创建等手段，着力完善消费纠纷处理机制，全力解决群众反映强烈、游客投诉集中的食品安全、产品质量、价格等突出问题，切实维护好广大游客的合法权益。
一、畅通消费诉求渠道，让游客“玩得舒心”
一是以全国“12315”投诉举报平台为基础，结合“12345”政务服务便民热线，依法依规及时受理旅游消费投诉。加强投诉举报受理时限控制，做到受理不超时，受理告知要及时。特别是节假日期间，明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范、时限要求、节假日期间人员在岗等要求，确保在接到投诉举报工单后第一时间联系、处理、回复，力争每一单投诉举报都得到及时处置。二是做好节假日值班值守工作。安排执法骨干五一、端午等假期参加应急值守，保持热线电话和值班电话畅通，做到快分流、快回应、快办理、保质量处理旅游景区市场监管领域消费纠纷，确保旅游高峰期旅游消费投诉能第一时间得到妥善处理。2024年以来，曹妃甸市场监管局受理市场监管领域游客投诉举报30余件，为游客挽回经济损失约1.3万元。
二、推动联动监管，加强全链条消费维权服务
一是结合公安、城管等部门联合执法，严厉打击价格违法、假冒伪劣、虚假宣传、缺斤少两、霸王条款等违法行为，形成工作合力，做到全区上下一盘棋；二是食品监管相关股室结合属地分局加强食品安全监督检查，深入全面排查食品安全隐患，坚决做到隐患发现一起、整改一起，闭环一起，筑牢食安屏障；三是结合属地政府，聚焦购物、餐饮和住宿等服务情况，明确服务类型的典型消费纠纷和处置要求，深入整治游客反映强烈、游客投诉集中的突出问题。四是结合旅游经营主体强化主体责任落实，通过行政告诫、行政约谈以及行政处罚等方法，倒逼企业规范经营，坚决惩治侵犯游客合法权益的痼疾顽症。
三、示范创建引领，打通消费维权“最后一公里”
以放心消费创建等活动为抓手，结合景区客服中心，推动揽月湾、多玛乐园2家重点景区成功创建ODR（在线消费纠纷解决），引导经营者履行法定义务，督促经营者诚信守法，打通消费维权“最后一公里”，实现游客不出景区就能便捷维权，推进消费纠纷源头及时、快速化解。同时，加强对企业的行政指导。开展投诉多发企业进行集中约谈，向企业宣讲法律法规，通报投诉举报热点问题，引导企业诚信经营，指导消费维权由“事后处理”向“事前指导”转变，降低游客投诉举报率。
四、加强消费维权宣传引导，树立旅游市场服务正形象
一是通过组织开展“3·15”国际消费者权益日活动，发放宣传资料，发布消费提示，在景区经营场所张贴监督举报电话等方式，宣传引导游客共同参与到旅游市场监督工作中；二是开展诚信经营进商铺宣传活动，引导其树立诚信经营、商品保真、服务热情的理念，并鼓励把诚信经营理念转化为自觉行动，树立旅游正形象；三是依托“12345”政务服务便民热线平台，建立“凡诉必访”机制，搭建信息回访系统，对纠纷化解过程和结果跟进回访，倾听意见建议，进一步改进调处方式，真正形成纠纷化解的有效闭环。
下一步，曹妃甸市场监管局将持续开展旅游消费市场整治优化工作，督促相关从业者依法依规经营，提供优质的商品和高效的服务，努力让游客玩得开心、游得舒心、买的放心。
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