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医保服务热线是为老百姓解疑答惑、畅通民意沟通渠道的重要窗口，今年以来清河县医疗保障局针对咨询电话忙、热度高的问题，积极探索“互联网+客服工作”新路子，定位“群众便捷”出发点、找准“网络覆盖”切入点，加强“接线服务”着重点，在今年4月推出了“线上服务大厅”，将医保咨询电话合为统一热线0319-5533339，实行“一号对外”，给广大群众带来极大的方便，普遍反映“一次打通，一次办好”，切实打通了医保经办服务群众的“最后一公里”。
医保线上服务大厅是面向全县参保群众、参保单位的一线“云服务窗口”，是全县医保经办业务服务“总客服”。线上服务大厅主要服务功能涵盖医保参保、就诊报销、异地转诊备案、政策咨询、个人信息查询、定点医药机构投诉建议等业务。服务热线电话按照“一号对外、统一服务、规范管理”工作思路，可满足2名群众同时呼叫，极大减少占线率，缩短群众等待时间。针对在下班时间未接听的通话，上班后进行电话回拨，全面做到事事有回音。
参保群众可以通过关注“清河医保”微信公众号进行在线服务，在微信上和医保工作人员在线交流，并可上传图片、文件等资料进行业务办理。通过建立问答知识库，实现服务标准化，减少岗位培训时间，工作人员可快速、准确回答群众咨询问题，显著提高服务接待能力。
为进一步规范了经办客服服务行为制定《线上服务大厅管理制度》，对首问负责、服务行为、服务流程、应急处理、部门协调等内容作出详细规定。同时设立服务质量监督组，每月从接待人数、服务接通率、等待时常、群众满意度等维度对服务质量进行量化考核，不断推动自身增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，确保为参保群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的经办服务。
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