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“转派你公司的投诉工单已临近办理时限，请抓紧时间办结，及时与投诉人沟通反馈……”孟村回族自治县市场监管局通过12315投诉举报处理平台实时掌握并引导ODR工单办理质效，推动打造ODR系统化解消费纠纷“快速通道”，努力构建“一次也不用跑”的投诉举报工作机制。
孟村市场监管局以提升市场监管效能、减少消费维权中间沟通成本为切入点，多措并举不断拓展辖区ODR企业覆盖面，鼓励企业通过ODR平台主动作为、快速调处，有效推进了消费纠纷源头治理和消费维权社会协同共治。实现全年ODR在线解决消费纠纷数量持续增加，按时办结率、群众满意率均为100%，为企业群众挽回经济损失2万余元，有力发挥了ODR企业消费维权新模式的引领作用。
今年，为持续增强ODR企业投诉处置能力和服务水平，进一步助推优化营商环境，孟村市场监管局为辖区新入驻的100余家企业搭建学习交流平台，创新探索开放、互动的“筑企远航”培训模式。
理论筑基，规范意识“再提升”。创新设立“ODR企业指导站”，配备专职“市场监管联络指导员”，以《孟村市场监管局ODR企业发展、运行及管理工作规范》为着力点,不定期组织入驻ODR企业对11部相关法律法规、3条最新政策要求进行深入浅出地讲解，并重点围绕企业联络员重点关注的应用、平台使用、工单处置及效能评价等方面的13条工作规范、流程进行详细指导，确保调解工作“前半篇”规范处置，“后半篇”有序跟进。
典型剖析，处置能力“再提升”。持续强化企业消费维权主体责任，努力变“调解”为“和解”。以7个典型工单为例，有针对性地开展互动探讨和经验分享活动3次，积极经营者引导用心用情化解消费纠纷的同时，帮助ODR企业联络员灵活掌握处置技巧，并就以往遇到的投诉热点、处置难点，指导企业建立健全消费纠纷快速解决机制2个。
关口前移，服务意识“再提升”。敏锐捕捉市场存在的问题和潜在风险，为各类经营主体普及宣传诚信经营理念，累计发放宣传材料2000余份，举办各类宣传活动2次，在工作交流群中发布消费预警提示、法条引用辨析及消费维权典型案例等内容300余条，引导企业把诚信文化融入到生产经营全过程，减少消费纠纷。同时，采取股所联动的方式，加强对ODR企业处理投诉情况的抽查、催办督办、回访等方面工作，确保群众投诉举报问题不反弹。目前，累计巡访ODR企业27家，发现问题3个，对工单处置各环节提出改进措施和建议11条。
柔性执法，法治温度“再提升”。切实调整执法定位，将包容审慎原则贯穿行政执法活动全过程、各环节。从过期食品的“免罚单”到标签瑕疵的“责令改正”再到教育工作与普法宣传同行，既当“监管者”，又当“引导者”，坚决做到宽严相济、法理相融，持续推动行政监管由“一罚了之”向“惩教结合”柔性执法转变，有效培育激发了市场主体活力。截至目前，办理免罚案件11件，为全县2万余户经营主体注入“法治温度”，实现执法效能与营商环境的“双优化”。
下一步，孟村回族自治县市场监督管理局将以培训活动为契机，将“企业群众满意”作为出发点和落脚点，进一步转变执法理念，提升服务意识，全力构建多方协同的维权新格局，持续营造安全、有序、健康的消费环境，为营商环境高质量发展贡献市场监管力量。（吴倩）
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