肥乡区行政审批局：以“六个一”模式助力政务环境升级加力

　　今年以来，邯郸市肥乡区行政审批局深入贯彻落实党中央、国务院和省市区关于优化营商环境的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，以提升企业群众满意度为目标，积极探索“一站协同、一事集成、一个平台、一网通办、一支队伍、一体督办”的“六个一”政务服务模式，不断提升政务服务效能。

　　一、“一站协同”聚合力，构建便捷服务新格局。肥乡区围绕需求导向，将分段式、分散式的服务事项“系统打包”，提供“一站式”服务。一是统筹资源，实现政务服务“大集中”。按照“应进必进”原则，全面梳理政务服务事项，将分散在全区各部门的行政许可、公共服务等820项事项集中整合，实现了除对场地有特殊要求外的政务服务事项100%进驻政务服务中心，真正实现“一扇门”办理。二是科学布局，打造便捷服务“综合体”。对内部功能区域进行科学规划和合理布局，打破部门界限，按照服务主题和业务关联性，拆除57个“面对面”柜台，设立“肩并肩”7个专区和7个中心，申请人在专区内即可完成所有手续。三是一窗受理，开启高效服务“新模式”。按照前端面向企业群众设立综合受理窗口，后端联通相关部门股室统筹审批的模式，实现“一个口子”受理、流转、督办、反馈，着力打造中台枢纽，通过服务内容的物理整合有效降低办事难度，也通过服务资源的“化学聚变”实现服务效能质的提升。

　　二、“一事集成”优流程，跑出高效办事加速度。肥乡区坚持通盘谋划、整体设计，通过整合共性、个性服务集成供给，为企业群众提供套餐式的最优方案。一是精简审批材料，跑出审批“加速度”。对常办事项进行梳理优化服务流程，推行多表合一、一次受理、并联审批，持续提升服务效率，累计减材料520个，减环节485个，减时限5131个工作日，大幅度提升办事效率。二是拓展服务范围，覆盖多元“需求面”。立足用户思维，在国家出台21件“高效办成一件事”基础上，聚焦企业群众需求，结合肥乡实际，因地制宜梳理出16类“一件事一次办”套餐，实行“一类事一链办”“多证照一次办”模式，打造“高效办成一件事”升级版。三是搭建协同办理平台，打造政务“便利店”。在政务大厅设立综合服务区，融合金融等社会服务资源，企业群众办理业务时，不仅能一站式办结审批事项，还能同步处理如开户贷款等关联业务，实现政务与社会服务的无缝衔接。

　　三、“一个平台”汇资源，拓宽便捷服务新边界。深化以企业、群众需求为中心的服务理念，坚持数字赋能，提升政务服务效能。一是上线“帮代办”小程序，专属服务“秒响应”。创新开发“肥乡政务服务”小程序，集“在线咨询+受理”于一体，为企业群众提供“预约办”、“延时办”、“委托办”、“上门办”、“网上办”、“自助办”及咨询建议的“6+1”多元化、7×24小时“智能+人工”线上线下无缝衔接的全天候咨询帮办服务，提供点单式政务服务。二是搭建智能知识库，精准答疑“无缝隙”。在全市首发通过云上部署接入满血版DeepSeek-R1大模型赋能政务服务，利用小程序打通“肥小智”与政务知识库，高频问题解答精准率从80%提升至98%，政策解读类内容点击量增长120%，企业线上咨询替代窗口排队率达70%。三是启用远程导办，云端帮办“零距离”。通过小程序在智能应答基础上，企业群众可在导办专区发起“远程导办”请求，远程导办客服即可通过音视频通话、屏幕共享、远程控制辅助文件传输等功能同步实现音视频会话，为企业群众提供“边办边问”“边问边改”“代填代报”“即时审批”等云端畅办服务。

　　四、“一网通办”促便捷，数据跑路惠民生。在数字化浪潮下，肥乡区打破时间与空间的限制，让政务服务更加触手可及，为企业和群众带来全新的办事体验。一是全域布网，均等服务。与基层服务网点的对接，将政务服务延伸至乡镇、社区，让偏远地区的群众也能享受到便捷的线上服务，真正做到政务服务“一网揽尽”，实现城乡服务均等化。二是证照互用，减负提效。在政务服务事项办理中，归集电子证照150486个，实现电子证照的自动关联与调用，企业和群众办事时，无需再携带大量纸质证照，只需通过平台授权，相关部门即可获取所需电子证照信息，减少重复提交材料的繁琐。三是线上线下，同质服务。线上设立辅导专栏，从办事人角度出发，展示网上申报、信息填报、上传材料等每一项操作步骤，指导企业群众通过政务服务网自主申报办理事项；线下设立“网上办事体验区”，针对不熟悉网上操作的办事群众，由工作人员协助进行网上注册、办理，引导群众通过网上自主办理，确保企业群众在电脑端、手机端、自助设备、专区窗口端能够获取同质服务。

　　五、“一支队伍”解民忧，畅通群众需求直通车。对照先进地区的改革经验，肥乡区学习知名企业如“海底捞”、“胖东来”的服务方式，努力打造“五星级”办事服务体验。一是组建“管家”队伍。在政务服务大厅专门设置“免费帮办代办”窗口，组建“陪同+帮办代办”队伍，免费为企业群众提供政策咨询、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务，今年以来，共开展帮代办2000余次，好评率100%。二是打造“特色”服务。针对老弱病残孕等特殊群体，开辟“绿色通道”，提供全程专人陪同的“定制化”服务，从进门引导到业务办理结束，全程无忧。结合不同业务场景，推出“潮汐式”帮办服务，在业务高峰期，灵活调配帮办代办人员，确保服务高效有序，减少群众等待时间。三是开展“暖心”回访。在帮办代办服务完成后，建立专门的回访机制，定期汇总分析回访数据，总结常见问题和服务短板，针对性地优化服务流程、加强人员培训，通过不断创新服务模式，让“五星级”办事服务体验惠及每一位群众，真正畅通群众需求直通车。

　　六、“一体督办”强监管，打造优质服务新生态。一是完善督办制度体系，织密监管责任网。制定详细的工作规范，建立责任追溯机制，对在政务服务中出现的拖延、推诿等问题，精准定位责任部门与责任人，实施严格问责，确保每个环节都有章可循、责任到人，推动政务服务标准化、规范化运行。二是开展督办专项行动，集中攻克服务难点。聚焦政务服务中的“堵点”“痛点”问题，开展“局长、科长走流程”等活动38次，整改审批流程繁琐、材料重复提交等突出问题12个，有效提升了政务服务效率，为打造优质服务新生态清除障碍。三是强化督办结果运用，激发服务新活力。定期评选“金牌服务员”、“首席审批官”，增强职业荣誉感，引导工作人员不断提升业务本领。今年以来，共开展文明礼仪培训8次、作风纪律督查75次、电话回访800余次、业务抽查60余次，评选金牌服务员27人，极大提升了政务服务队伍整体形象和服务水平。

　　政务服务窗口是优化政务服务、提升治理效能的重要一环，也是检验营商环境的试金石。未来，肥乡区将在政务服务改革的道路上不断探索创新、深化实践，持续完善“六个一”模式，以更加饱满的热情、更加有力的举措，向着更高的目标迈进，书写政务服务新篇章，绘就肥乡发展新蓝图。