滦南县市场监督管理局打造消费维权新模式快捷高效解民忧

网上河北讯（王秀梅、赵春晖、宋慧恩）12315指挥中心和消费者协会作为维护消费者权益的两个重要机构，是市场监管工作的“风向标”，是市场环境的“晴雨表”。滦南县12315投诉举报中心、滦南县消协不断创新消费者维权机制，强化消费纠纷源头管控，高效高速处理消费纠纷，为广大消费者营造安全放心的消费环境。

滦南县12315指挥中心建立投诉举报“吹哨制”，制度的核心是“指挥中心吹哨，执法单位报到”，特征是“全覆盖、全天候、全速度、全责任”，12315平台系统接受国家、省、市局投诉举报平台分流的投诉举报，按照“随接随转，边接边转，速接速转”原则分转责任单位，实现线索无缝隙、无延时对接。建立12315“吹哨群”微信群，同步即时推送投诉举报信息，责任单位及时启动处理程序，第一时间通过到场、电话联系、网络检索、询问等方式进行核查、取证、调解。严格落实全天候值班制度和领导带班制度，做到接诉、处置及时快捷，有效化解各领域安全隐患和风险。今年以来，12315指挥中心已受理处置消费投诉举报912件，其中全国12315投诉平台691件，来人、来电咨询、投诉、举报221件，办结率均达100%。消费者协会受理处置投诉31件、市民公共服务热线6件、“问政唐山”2件，为消费者挽回经济损失34万余元。

一是牢固树立为民情怀，勿以事小而不为。热心、诚心、耐心、细心面对群众诉求，在点滴中展现市场监管“为民服务”理念。二是科学转办督办，从快从严从细。在责任、机制、创新上下功夫，不断健全完善转办、督办制度，形成“一盘棋”格局，提升工作效能。三是加强培训学习，加强沟通交流。强化法律法规学习，切实提升自身业务素养和工作能力，发挥“传帮带”作用，促进年轻同志快速成长。

2022年初，滦南消协接到群众投诉，称购买的某品牌电视屏幕损坏，经多次协商，商家答应免费维修。但更换电视屏幕需要收费，且价格较高，消费者对方案不满。工作人员立即联系双方到12315指挥中心当面调解，耐心讲解法规、法条，双方达成现场和解，商家为其免费更换新机。三日后，消费者将一面绣有“服务热情周到，工作快捷高效”的锦旗送到12315指挥中心，表达对工作人员为消费者解难题办实事的感激之情。今年以来，滦南县消协收到群众赠送锦旗4面。

面对当前倡导高质量发展和高质量消费环境建设形势，滦南县12315指挥中心、滦南县消协互联互通，将执法和调解有效结合，实现两手抓、两手硬，全面建立消费维权工作和解网、调解网、执法网，形成相互协调、有机衔接的维权机制，实现执法调解双发力、双提升。建立快速解决纠纷绿色通道“消费纠纷一站式和解制度”，搭建维权共治新平台，依托当面调解，电话、微信等方式，实现线上线下互补，现代与传统融合的调解新格局，最大限度提高工作效率、降低维权成本。对特别棘手、涉及多部门的投诉，召集执法人员召开专题会议，找出最佳途径、最优方案，确保疑难纠纷及时化解。

广泛开展“3·15”宣传活动，通过户外电子屏、悬挂宣传横幅、发放宣传单等方式向群众普及《消费者权益保护法》《食品安全法》《医疗器械管理条例》等法律法规，接受消费者咨询投诉，引导群众理性消费。开展假冒伪劣商品集中销毁行动，销毁过期食品，侵权服装鞋帽，不合格眼镜等2000余件，打击震慑制假售假等违法行为，营造全社会关心支持消费者权益保护工作氛围。

保护消费者合法权益、打造良好消费环境是一项系统工程，既要加强监管解决问题，更要从源头杜绝和防治问题。下一步，滦南县市场监督管理局继续完善网络建设，充分调动社会各方面力量共同参与，最大限度保护消费者合法权益。